Новая инициатива АРРФР, обязывающая банки создавать подразделения по защите прав клиентов-физлиц, может привести к дублированию функций и усложнению внутренних бизнес-процессов. Такое мнение озвучила первый зампредседателя совета АФК Ирина Кушнарева, передает LS.
Собеседница отметила, что в банках уже существуют различные политики, направленные на соблюдение законодательства и прав клиентов, которые являются частью системы управления рисками. Более того, в финучреждениях давно есть подразделения по контролю качества обслуживания, которые занимаются обработкой жалоб и предложений населения, проводят мониторинг удовлетворенности и реализуют меры по улучшению сервиса.
"Поэтому создание нового независимого подразделения приведет только к дублированию функций и усложнит внутренние бизнес-процессы", – считает И. Кушнарева.
Она отметила, что вместо совместного развития принципа добросовестного сотрудничества банков и клиентов по требованию регулятора создается ещё одно структурное подразделение и наделяется задачами, которые "не вписываются в систему управления рисками банков".
Представитель АФК высказала озабоченность, что на банки все чаще перекладываются поведенческие риски клиентов. Она считает, что у клиентов должны сохраниться не только права и интересы, но и ответственность за собственные решения и действия.
"Заметен тренд на некоторую условную "ограниченную дееспособность" потребителей финансовых услуг, в рамках которого все большая часть ответственности снимается с человека и возлагается на банки. В этом вопросе нужен разумный подход. Так, ответственность банка заключается в предоставлении достоверной информации о продукте, и она закреплена на законодательном уровне. Туда же относятся требования к рекламе, подаче информации, оформлению договоров и прочее", – пояснила И. Кушнарева.
По её мнению, любые предложения по новым ограничениям для банков, которые предположительно, на взгляд инициаторов, повысят защиту прав и интересов клиентов, должны сначала детально прорабатываться технически и проверяться на готовность не только БВУ, но и задействованных госорганов.
"В противном случае в первую очередь создаются сложности, дополнительные расходы и неудобства для самих клиентов", – резюмировала И. Кушнарева.
Ранее АРРФР внесло корректировки в правила формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков, согласно которым последние обязали создать подразделения по защите прав клиентов-физлиц.
